Teleschema för telefonväxel – mall för samtalsflöden

Vad är ett teleschema?

Ett teleschema är en beskrivning av nummer, anknytningar, svarsgrupper och regler för hur samtal ska hanteras. Det kan vara ett diagram, en tabell eller båda. Syftet är att verksamheten och telefonileverantören ska kunna granska samma underlag före konfigurering och test.

En kontaktlista visar vem som har ett nummer. Teleschemat behöver också visa vad som händer med samtalet vid exempelvis upptaget, frånvaro, kö eller stängt. Det är de reglerna som ofta kräver gemensamma beslut.

Börja med kundens väg in

Lista vilka nummer kunderna använder och varför de ringer. Vem ska svara först? Behövs en knappvalsmeny eller kan samtalet gå direkt till en grupp? Beskriv hur kunden ska få hjälp om den första vägen inte fungerar.

Utgå från verkliga arbetssätt och bemanning. Skilj mellan ett allmänt huvudnummer, direktnummer och nummer med en särskild funktion. Beskriv vad ni behöver innan ni väljer hur leverantörens funktioner ska användas.

Skriv regler för svarsgrupper och köer

Ange vilka roller som ingår i varje svarsgrupp, vem som äger gruppen och vilken funktion den fyller. Be leverantören visa vilka fördelningssätt som finns i den föreslagna lösningen. Dokumentera vad som ska hända om ingen är inloggad eller tillgänglig.

Om en kö ska användas behöver ni bestämma hur kunden informeras, vad som händer vid väntan och hur ett obesvarat samtal följs upp. Funktioner och begränsningar behöver bekräftas av leverantören; skriv inte in dem som beställda enbart utifrån mallen.

Bestäm öppettider, frånvaro och undantag

Dokumentera ordinarie öppettider och vem som får ändra dem. Beskriv hur helgdagar, semester, utbildning eller tillfällig stängning ska hanteras. Ange vilken information kunden ska få och vem som ansvarar för att den är aktuell.

Skilj mellan företagets öppettider och en enskild medarbetares frånvaro. Ett samtal till huvudnumret kan behöva en annan väg än ett samtal direkt till personen. Prova båda fallen innan ni godkänner upplägget.

Använd mallen för ett fiktivt företag

Tabellen nedan är ett påhittat planeringsexempel utan riktiga kunduppgifter. Öppettider, gruppnamn och regler är exempel, inte North Consultings tillgänglighet eller ett löfte om en viss leverantörs funktioner. Byt ut varje rad mot era egna beslut.

Komplettera underlaget med telefonnummer, gruppmedlemmar, godkännare och versionsdatum i er interna dokumentation. Dela bara de personuppgifter som behövs med de personer och leverantörer som medverkar i uppdraget.

Gör varje rad till ett acceptanstest

För varje samtalsväg anger ni ett testfall, förväntat resultat och vem som provar. Ring exempelvis till huvudnumret under öppettid, när en grupp inte svarar och när växeln är stängd. Kontrollera vad den som ringer faktiskt hör och var samtalet hamnar.

Skriv avvikelser med ansvarig och nästa steg. Leverantören ansvarar för att bekräfta och genomföra den tekniska konfigureringen enligt beställningen. Verksamheten behöver godkänna att resultatet motsvarar arbetssättet.

Vem håller teleschemat aktuellt efter överlämningen?

Utse en verksamhetsansvarig och dokumentera vem som kan administrera grupper, öppettider och hänvisningar. Bestäm hur ändringar beställs och testas när teamet växer eller en person slutar. Spara en aktuell version tillsammans med överlämningsunderlaget.

North Consulting hjälper företag med behovsanalys, kravställning och samordning inför växelbyten. Med bas i Göteborg arbetar vi med verksamheter i Sverige. Telefonileverantören ansvarar för teknik och driftsättning enligt det överenskomna upplägget.

Mall: från samtalssituation till överenskommen väg

Fiktivt exempel. Fyll i era beslut och be leverantören bekräfta hur de genomförs. Lägg till ansvarig och testresultat i ert projektunderlag.